PASLAUGŲ TEIKIMO UŽSIENYJE TAISYKLĖS

Patvirtintos 2025 m. rugsėjo 12 d. įsakymu Nr. BN15 (su visomis aktualiomis redakcijomis) 

UAB „Volvo Lietuva“ generalinis direktorius Nicholas Kjaer

I. Bendrosios nuostatos

1. Šios Taisyklės nustato Užsakovo ir UAB „Volvo Lietuva“ (toliau – Įmonė) teises ir pareigas, susijusias su pagalbos teikimu užsienyje, atliekant transporto priemonių nuotolinę diagnostiką, organizuojant remontą ir administruojant pagalbos procesą.
2. Įmonė paslaugas teikia pagal šias Taisykles bei šalių sudarytų sutarčių ir kitų dokumentų pagrindu.
3. Nenurodyti klausimai reguliuojami pagal Užsakovo ir Įmonės sutartis (pvz., remonto, nuotolinės stebėsenos ir techninės priežiūros sutartis, sunkvežimių remonto ir techninio aptarnavimo sutartis) bei kitas taikytinas taisykles (popardaviminio aptarnavimo ir pardavimo taisykles).
4. Apibrėžimai ir vaidmenys:
   • VAS (Volvo Action Service) – skambučių centras Belgijoje. Koordinuoja pagalbą užsienyje, registruoja bylas, patvirtina servisus, organizuoja transportavimą, uždaro užsakymus, išrašo sąskaitas, nagrinėja klientų pretenzijas.
   • Volvo (Lietuva) – skambučių centras Lietuvoje. Atlieka nuotolinę diagnostiką, suteikia GOP (Guarantee of Payment), padeda derinti laikus, konsultuoja klientus, tačiau pagrindinį pagalbos procesą koordinuoja VAS.
   • Abu centrai yra administraciniai padaliniai – jie nėra servisas (dirbtuvės), nevertina remonto kokybės, nesprendžia technologinio darbų eiliškumo ar pagrįstumo ir nepriima sprendimų dėl garantijų. Šiuos sprendimus priima tik remontą atliekantis servisas.
5. Užsakovas per VAS sistemą neturi galimybės derėtis dėl įkainių ar naudoti savo dalių. Ši pagalba pirmiausia skirta užtikrinti, kad transporto priemonė būtų sugrąžinta į eksploataciją per trumpiausią laiką. Darbai užsienio servisuose atliekami pilna apimtimi, naudojant tik originalias „Volvo“ dalis ir laikantis gamintojo nustatyto technologinio nuoseklumo. Specialias sąlygas ar nuolaidas Užsakovas derina tiesiogiai su pasirinktu servisu arba su savo nuolatiniu (namų) servisu, kuriame atliekami techniniai aptarnavimai. 

II. Paslaugų užsakymas

1. Kiekvienas kontaktas su VAS (telefonu, el. paštu ar per transporto priemonės sistemą) reiškia bylos registravimą ir administracinių mokesčių taikymą (Kontaktas – Byla – Mokestis).
2. Darbo dienomis Užsakovas gali:
   • kreiptis  į VAS (Belgija) telefonu +32 9 255 69 90 (veikia visą parą, 7 dienas per savaitę);
   • paspausti VAS mygtuką sunkvežimyje – jis iškart skambina į VAS Belgijoje;
   • kreiptis į Volvo Lietuva telefonu +370 610 19991 arba el. paštu vas.lt@volvo.com.
3. Ne darbo valandomis (pirmadienis – penktadienis nuo 17:00 iki 08:00 val.) ir savaitgaliais Užsakovas privalo kreiptis tik į VAS (Belgija) telefonu +32 9 255 69 90.
4. Į servisą galima vykti tik gavus serviso patvirtinimą iš VAS. Patvirtinto serviso Užsakovas atšaukti negali, bet toje pačioje šalyje gali pakeisti vieną kartą, tik su serviso sutikimu. Servisai neperkeliami tarp šalių.
5. Gedimo indikacijos skydelyje: 

🟢  Žalia – informacinė indikacija; eksploatavimas galimas; garantijai įtakos nėra.

🟡 Geltona – perspėjimas; būtina artimiausiu metu atlikti diagnostiką. Ignoravus perspėjimus gali būti ribojama garantija. 

🔴 Raudona – kritinis gedimas; privaloma nedelsiant sustabdyti eksploatavimą. Tęsiant važiavimą atsakomybė ir galimas garantijos praradimas tenka Užsakovui.

III. Nuotolinė diagnostika (Volvo Lietuva)

1. Teikiama darbo dienomis, darbo valandomis (pirmadieniais – penktadieniais nuo 08:00 iki 17:00 val.).
2. Paslauga atliekama pirmumo tvarka, tačiau ne visais atvejais be išimties. Sprendimą dėl galimybės atlikti nuotolinę diagnostiką priima Įmonė, įvertinusi transporto priemonės būklę, gedimo pobūdį ir technines galimybes.
3. Kaina – 150 € (be PVM). Paslauga nėra garantijos dalis ir visada apmokama Užsakovo.
4. Jei nuotolinė pagalba nepašalina gedimo – byla perduodama į VAS (Belgija). 

IV. Transporto priemonės remontas užsienio servise

Bendrosios nuostatos

• Bylos perdavimas ir pagalba užsienyje galimi tik esant laidavimo sutarčiai ir/arba išankstiniam apmokėjimui.
• Patvirtintas servisas nekeičiamas tarp šalių. Toje pačioje šalyje gali būti pakeistas tik vieną kartą,  tik su serviso sutikimu.
• Į servisą transporto priemonė priimama be priekabos. Vairuotojas, perduodamas raktus, patvirtina, kad kabina tuščia ir visi daiktai pritvirtinti. Stiklo dūžiai nekompensuojami.
• Nutempimas (Towing Assistance) kompensuojamas tik turint VAS bylos numerį. Jei Užsakovas pats organizuoja nutempimą – išlaidos nekompensuojamos.
• Priverstinio nutempimo (pvz., policijos sprendimu) išlaidos per serviso sutartį nekompensuojamos.
• Prancūzijoje gali būti taikomi du nutempimai: nuo greitkelio iki aikštelės ir nuo aikštelės iki serviso. Kompensuojamas tik vienas ir tik iki artimiausio serviso.
• Pagalba teikiama serviso darbo laiku. Po darbo siunčiamas budintis mechanikas – jo darbas apmokestinamas papildomai.
• Mechanikui atvykus, bet Užsakovui atšaukus darbus – visi kaštai (darbo laikas, kilometrai, kitos išlaidos) išstatomi Užsakovui.
• Prastovos, neuždirbtos pajamos ir panašūs nuostoliai nekompensuojami – tai Užsakovo verslo rizika. 

Remonto darbai ir derinimas

• Servisas iš anksto nederina darbų su Užsakovu, kai sunkvežimio amžius ir remonto suma neviršija:
  • iki 12 mėn. – 600 €;
  • iki 24 mėn. arba iki 300 000 km ridos – 1 700 €.
• Šias sumas galima viršyti iki 20 % be papildomo Užsakovo patvirtinimo.
• Užsakytos detalės, neatvykus ar neatsiėmus, apmokamos Užsakovo.
• Už užsakytas atsargines dalis kurios nebuvo pasiimtos ar sumontuotos, gali būti išrašoma sąskaita už dalių saugojimą, transportavimą ir grąžinimą. 
• Vairuotojo servise suteiktas sutikimas ar patvirtinimas dėl remonto, papildomų darbų ar detalių pirkimo laikomas galiojančiu Įmonės įgalioto asmens patvirtinimu. Tokie darbai ir pirkimai  apmokami Kliento Užsakovo lėšomis, be papildomo derinimo su Įmone ar kitais atsakingais asmenimis.
• Servisas turi teisę pradėti darbus remdamasis vairuotojo patvirtinimu, o Klientas Užsakovas įsipareigoja apmokėti visas su tuo susijusias išlaidas.
• Antstatų ir papildomos įrangos remontas per VAS nevykdomas (VAS gali padėti tik laidavimo/mokėjimo administravimu, bet ne organizuoja tokio remonto).

Diagnostika servise

• Diagnostikos paslauga servise yra mokama.
• Jei gedimas pripažįstamas garantiniu, diagnostiką apmoka gamintojas.
• Kai nusprendžiama neremontuoti, apmokama diagnostika, išardymas ir surinkimas.
• Sąmatos sudarymas gali būti mokamas – tai priklauso nuo šalies ir serviso taisyklių.

Dalių prieinamumas ir remonto logika

• Dalių prieinamumas yra labai svarbus veiksnys – jų nebuvimas gali prailginti remonto laiką.
• Kadangi ne visada įmanoma užtikrinti dalių sandėliavimą, kai vilkikas važinėja tarp skirtingų servisų, užsienio servisai paprastai atlieka tik laikiną remontą.
• Pilnam remontui rekomenduojama grįžti į namų servisą Lietuvoje.

Administraciniai mokesčiai (be PVM)

• Bylos administravimo mokestis (Case Admin Fee) – 55 €
• Bylos tvarkymo mokestis (Case Handling Fee) – 60 €
• Serviso patvirtinimo mokestis (Cost Control Premium, CCP) – 110 €
• Mokėjimo garantija (Guarantee of Payment, GOP) – 120 €
• Atšaukimo mokestis (Cancelation Fee) – 60 €
• Neatvykimo mokestis (No Show Fee) – 60 €
• Mechaniko laukimo laikas (Mechanic Waiting Time) – pagal faktą

Sąskaitų išrašymas ir apmokėjimas

• Sąskaitos už atliktus darbus gali būti pateikiamos per 60 darbo dienų nuo remonto pabaigos.
• Sąskaitos perrašomos tarp įmonių tik išimtiniais atvejais. Tokiu atveju taikomas papildomas administravimo mokestis – 120 € + PVM.
• Esant neapmokėtoms sąskaitoms ar susidarius skolai, paslaugos Užsakovui nėra teikiamos iki visiško įsipareigojimų padengimo.
• Pretenzija neatleidžia nuo pareigos apmokėti sąskaitas. Ginčai ar nesutarimai nagrinėjami tik po to, kai visi įsiskolinimai yra padengti.
• Kai taikomas PVM (pvz., Vokietijoje, Šveicarijoje, Norvegijoje), prievolė jį sumokėti tenka Užsakovui. Užsakovas susigrąžina PVM pagal galiojančią VMI tvarką, be Įmonės ar VAS įsitraukimo.
• Vokietijoje PVM taikomas, kai detalių vertė sudaro bent 50 % darbų sumos.

V. Garantija

---

Garantinė pagalba teikiama artimiausiame autorizuotame servise. Jei Užsakovas renkasi kitą servisą, tokie darbai neapmokami garantijos. Servisų sąrašas pateikiamas https://www.volvotrucks.com/en-en/dealer-locator

Garantija netaikoma, kai praleisti privalomi techniniai aptarnavimai, naudotos neoriginalios dalys arba remontas atliktas neautorizuotame servise. Aptarnavimai turi būti atlikti laiku ir iki nurodytos ridos. Aptarnavimo grafike yra nurodyta maksimali rida, jokios tolerancijos ribos ridai nėra galimos.

Kai darbai atliekami neautorizuotame servise, Užsakovo atsakomybė yra įrodyti, kad darbai atlikti laikantis gamintojo reikalavimų.

Naujas sunkvežimis

12 mėn. bazinė garantija – visai transporto priemonei, be ridos apribojimo.

24 mėn. garantija jėgos agregatams (driveline), iki 300 000 km ridos.

Originalios dalys

12 mėn. garantija – jei dalis tik perkama (be montavimo servise), dengiama tik detalė.

24 mėn. garantija – jei dalis montuojama servise, dengiama ir detalė, ir darbas.

Serviso darbai

Garantiją suteikia remontą atlikęs servisas. Esant nekokybiškam remontui privaloma grįžti į tą patį servisą.

Garantija neapima

• Filtrų, padangų (dėl jų Užsakovas kreipiasi tiesiogiai į padangų gamintoją), skysčių papildymo
• Eksploatacinių ir besidėvinčių dalių
• Akumuliatorių išsikrovimo, diagnostikos ir pakrovimo kaštai
• Prastovų, neuždirbtų pajamų ar kitų netiesioginių nuostolių

Garantijos sprendimas

Garantijos klausimai nesprendžiami nuotoliu, sunkvežimis turi fiziškai atvykti į servisą. Sprendimą dėl remonto atitikimo garantijos sąlygoms priima tik remontą atliekantis servisas. Užsakovo nuomonė ar pretenzijos garantijos klausimais nėra pagrindas priimti sprendimą.

Akumuliatoriai

Akumuliatoriai keičiami pagal garantiją, kai servisas nustato gedimą („replace battery“ testas). Jei akumuliatorių iškrauna papildoma įranga – tai nėra garantinis atvejis.

Klaidų kodai

DTC (Diagnostic Trouble Codes) klaidų kodų ištrynimas nėra laikomas gedimo pašalinimu. Tokiu atveju atsakomybė už tolesnį transporto priemonės eksploatavimą ir galimas pasekmes tenka Užsakovui. Jei techninė priežastis nepašalinta, klaidų kodai gali atsirasti iš naujo. Jei mechanikas atvyksta tik klaidoms ištrinti, kad transporto priemonė nuvažiuotų iki serviso, šie kaštai apmokami Užsakovo ir nekompensuojami garantijos.

Galios ribojimas ir priverstinis sustojimas

Įspėjimas rodomas mažiausiai 8 val. iki pradedant riboti galią. Vairuotojas privalo nedelsdamas surasti artimiausiai servisą. Jei vairuotojas ignoruoja ir vyksta ne į servisą (pvz. krautis), inicijuojmas priverstinis sustojimas su galios ribojimu (mažinamas sukimo momentas, ribojamas greitis iki 20 km/val.). Garantija taikoma, jei sustojimas įvyko dėl techninės klaidos (remontas dengiamas garantijos, bet neįtraukiama nutempimo paslaugos, mechaniko atvykimas, kiti su tuo susiję kaštai. Garantija netaikoma, jei vairuotojas ignoravo perspėjimus.

Degalų kokybė

Užsakovo atsakomybė naudoti tinkamus degalus ir eksploatacines medžiagas pagal gamintojo reikalavimus. Kilus abejonei dėl degalų kokybės, servisas gali siųsti mėginį tyrimui. Jei tyrimo metu nustatomas netinkamų ar nekokybiškų degalų naudojimas, garantija netaikoma, o visos su testu ir remontu susijusios išlaidos tenka Užsakovui. Priklausomai nuo šalies, degalų testo rezultatų gali tekti laukti iki 2 savaičių.

VI. Kampanijos

---

Atšaukimo kampanijos (recall campaigns) – tai gamintojo nustatytos procedūros, kurių metu tam tikros transporto priemonės ar jų komponentai turi būti patikrinti ar suremontuoti pagal gamintojo nurodymus. Kampanijos skirstomos į:

• Privalomas kampanijas – būtina atlikti nedelsiant, nes jos susijusios su saugumu, emisijų kontrolės sistema ar kitais kritiniais transporto priemonės parametrais. Šių kampanijų neatlikus gali būti ribojamas transporto priemonės eksploatavimas arba taikomos sankcijos.
  
  
• Serviso kampanijas – atliekamos techninės priežiūros ar remonto metu. Jos nėra susijusios su neatidėliotinais saugumo reikalavimais, tačiau rekomenduojama neatidėlioti jų įgyvendinimo, kad būtų užtikrinta transporto priemonės patikima veikla.
   

Kai kampanijos administruojamos per VAS sistemą, visada taikomi administraciniai mokesčiai pagal šių Taisyklių IV skyriuje nustatytą tvarką. Norėdamas sumažinti išlaidas, Užsakovas turėtų kampanijas atlikti savo namų servise arba tiesiogiai derinti su pasirinktu autorizuotu servisu.

VII. Papildomos nuostatos

---

• Sertifikatai, dokumentų kopijos neadministruojamos per VAS – tai atlieka namų servisas.
• Draudimo atveju tarpiniai mokėjimai neatliekami. Pirmiausia Užsakovas atsiskaito su servisu, vėliau su draudiku.
• VAS, UAB „Volvo Lietuva“, remontą atliekantis servisas nefotografuoja transporto priemonių, nesiunčia detalių numerių ir neatlieka remonto nuotoliniu būdu. VAS sistemos servisai yra autorizuoti atlikti darbus pagal gamintojo reikalavimus, todėl papildomas dokumentavimas, fotografavimas, filmavimas ar nuotolinės patikros nėra atliekamas.
• Kai transporto priemonė atsiimama tiesiogiai iš gamyklos, visi pastebėti trūkumai ar nebaigti darbai privalo būti užfiksuoti priėmimo–perdavimo metu ir sprendžiami su transporto priemonę pardavusiu vadybininku.
• Jei Užsakovas išvyksta ir negrįžta neatliktų darbų sutvarkyti, atsakomybė už jų ištaisymą tenka Užsakovui, o tokie klausimai per VAS nenagrinėjami ir išlaidos nekompensuojamos.
• Pretenzijos priimamos ir nagrinėjamos per 30 kalendorinių dienų nuo įvykio. Vėliau pateiktos pretenzijos nepriimamos.
• VAS riboja paslaugų teikimą, jei vairuotojas ar Užsakovas yra neblaivus, vartoja užgaulią, necenzūrinę kalbą ar elgiasi nepagarbiai.

VIII. Darbų eiliškumas

---

1. Gedimas

2. Užsakymas

3. Byla (numeris)

4. Diagnostika (servise arba nuotolinė)

5. Programinės įrangos atnaujinimas (visada privalomas)

6. Dalių užsakymas (jei reikia)

7. Remontas (užsienyje dažniausiai laikinas; pilnas remontas namų servise)

8. Sąskaita

IX. Ginčų sprendimas

---

Visi ginčai ar nesutarimai, kylantys dėl šių Taisyklių taikymo ar paslaugų teikimo, sprendžiami derybomis tarp Užsakovo ir Įmonės.Jei ginčų nepavyksta išspręsti derybomis, jie nagrinėjami Lietuvos Respublikos teismuose pagal Lietuvos Respublikos įstatymus.

Pastaba: Visais atvejais prie sumų papildomai pridedama remontuojančio serviso sąskaita už darbus ir detales. Administraciniai mokesčiai gali būti išrašomi iš VAS (Belgija) ir / arba Volvo (Lietuva). Jei įsitraukia Volvo (Lietuva) – taikomi papildomi mokesčiai (GOP ir/arba nuotolinė diagnostika 150 € be PVM).